采訪嘉賓：IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson
計算機(jī)世界：IBM談智慧商務(wù)，尤其在零售領(lǐng)域，你的競爭對手基本上是淘寶、京東這樣的電子商務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)近期有一個明顯的趨勢：更多引進(jìn)了社交媒體的手段，通過這個手段讓消費人群跟電商之間的聯(lián)系更為緊密。但在這一點上，傳統(tǒng)的零售商，以及IBM都不具備這方面的優(yōu)勢。所以說，做電子商務(wù)，不是IBM和傳統(tǒng)的零售商的優(yōu)勢，電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)都是如此，那么IBM怎么去把他更強(qiáng)的東西凸顯出來？ 并幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)做好互聯(lián)網(wǎng)時代的智慧商務(wù)？
Ben Mitchell：中國傳統(tǒng)的零售商和做在線的零售商來講，在國外也一樣，他們都沒有很好地利用他們的優(yōu)勢，就是實體店。很多傳統(tǒng)零售商也在加強(qiáng)自己線上的業(yè)務(wù)，雖然和純電商相比不具有任何的競爭性。IBM現(xiàn)在一直講線上、線下，國外講全渠道的概念，我們怎么樣打造一個非常專屬于自己的品牌體驗，包括線上，也可以包括實體店。重要的怎么樣讓他們有機(jī)結(jié)合，實際這是實體店，或者是中國傳統(tǒng)零售商可以更多思考的問題。中國在這點上是欠缺的。
我來自澳大利亞，澳大利亞有一個比較出名的零售商，我們可以想象一下，一個老牌的傳統(tǒng)零售商，經(jīng)歷了很長一個階段，致力發(fā)展線下的業(yè)務(wù)；之后又進(jìn)行了很多年積累去發(fā)展線上業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為，線上并不簡單是增加了一個渠道而已，而是采用了IBM智慧商務(wù)的理念。真正能夠做到線上和線下怎么結(jié)合，結(jié)合之后會逐漸模糊了線上還是線下的渠道概念。今天消費者是選擇了一個品牌，之所以選擇到現(xiàn)場買還是線上買，是取決于當(dāng)時條件的限制。甚至，我可以在電腦上去購買，但不排除去實體店提這個貨。智慧商務(wù)所帶來的以客戶為中心的體驗，不應(yīng)該理解為線上電子商務(wù)，而是實體店與線上結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)推送服務(wù)一體化。是無縫的、實時的、隨時隨地的。
Craig W. Stevenson：現(xiàn)在很多傳統(tǒng)商家在電商平臺上賣東西，短時間內(nèi)你會看到業(yè)務(wù)的增長非?？捎^，成交非常頻繁。但這些商家并沒有得到交易客戶信息，這些信息都留在了京東、淘寶。京東沒有共享這些買家信息給商家，商家就不能進(jìn)一步分析客戶到底喜歡什么，不喜歡什么，他有什么消費習(xí)慣，他需要得到什么樣的產(chǎn)品推送和服務(wù)。因此，因為沒有真正擁有這些客戶，也就談不上所謂的忠誠度。
IBM是要打造一個專屬于客戶的品牌體驗。IBM有三個方面可以幫到中國傳統(tǒng)的零售商。首先，全面擁抱以純電商為主的在線業(yè)務(wù)模式，包括今天在淘寶、京東的平臺上開了一個網(wǎng)上購物的渠道，IBM可以幫助他打造一個專屬于他的，世界一流的網(wǎng)上商店。IBM幫助過很多這樣的廠家，最終完成在一個第三方的平臺上怎么樣讓你的購物體驗是非常不一般的，是非常有效的，很容易發(fā)現(xiàn)我想買的東西等等。這是第一點。
第二點，替?zhèn)鹘y(tǒng)零售企業(yè)搭建一個很多人參與其中的社交媒體的平臺。這樣的平臺可以幫助消費者更多地與其他消費者溝通分享，同時也與零售商現(xiàn)有的業(yè)務(wù)很好地聯(lián)系和整合。
第三點，我們還可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)捕捉所有消費者在所有社交平臺上的所有行為。今天我是瀏覽了什么產(chǎn)品，還是放到購物籃又不要了，或者放到購物籃放了兩天又買了。所有的行為軌跡是可以去追蹤和分析的，分析對于零售企業(yè)提升忠誠度顯得更為重要。當(dāng)然，這一切數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，但可以告訴我一個很完整的客戶信息，我可以打造處一個屬于某個人個性化的促銷或者會員積分的方式。
