企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)之前，缺乏統(tǒng)一的客戶(hù)戰(zhàn)略會(huì)給客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)帶來(lái)致命的影響。那么企業(yè)在客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)之前，該怎么定義客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面出發(fā)。
一是分析客戶(hù)關(guān)系管理的范疇。
筆者認(rèn)為，企業(yè)首先應(yīng)該考慮客戶(hù)關(guān)系管理的范疇。企業(yè)規(guī)模不同、行業(yè)不同，其范疇也有很大的差異。如對(duì)于一些制造企業(yè)，其客戶(hù)關(guān)系管理需要涉及到客戶(hù)的投訴跟蹤處理。而對(duì)于一些面向終端用戶(hù)的企業(yè)，如一些生產(chǎn)彩電、冰箱等家電企業(yè)，他們的產(chǎn)品主要面向終端用戶(hù)。這些企業(yè)往往有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)以及免費(fèi)的800等客服電話(huà)。為此，他們可能還需要跟一些電話(huà)集成模塊結(jié)合來(lái)提高客戶(hù)關(guān)系管理的效率。所以說(shuō)，不同的企業(yè)要求不同，他的客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)所涉及到的范疇也不同。
為此，企業(yè)在上客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)之前，第一步就是要確認(rèn)客戶(hù)關(guān)系管理所涉及到的范疇。這無(wú)論是對(duì)客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)選型，還是客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)規(guī)劃都具有很重要的指導(dǎo)意義。在這里，企業(yè)不要陷入一個(gè)誤區(qū)。以為客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)要一步到位。其實(shí)不然。只要規(guī)劃得當(dāng)，考慮后續(xù)集成的前提下，企業(yè)完全可以分階段的實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。所以說(shuō)，這里要企業(yè)確定客戶(hù)關(guān)系管理的范圍，并不是要求企業(yè)在同一個(gè)時(shí)間完成這些任務(wù)。一步登天，畢竟只是個(gè)夢(mèng)想。
二是要定義當(dāng)前客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)的目標(biāo)。
筆者認(rèn)為，企業(yè)在上客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)之前，一定要搞清楚，自己讓客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)有哪些目標(biāo)，要清楚自己對(duì)客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)的期待有哪些。如企業(yè)可能希望改善客戶(hù)投訴處理流程，希望客戶(hù)投訴處理率能夠達(dá)到100%。如企業(yè)也可能希望把客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程也納入到軟件管理中來(lái)，利用管理軟件的共享平臺(tái)來(lái)共享這些客戶(hù)信息等等。對(duì)于這些目標(biāo)，企業(yè)在客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)開(kāi)始之前一定要清楚。這個(gè)目標(biāo)確認(rèn)之后，對(duì)于后續(xù)客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)選型、項(xiàng)目需求調(diào)研等等都具有很大的幫助。
在定義客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)目標(biāo)的時(shí)候，一定要注意項(xiàng)目的可執(zhí)行性。也就是說(shuō)，制定目標(biāo)時(shí)，要注意這個(gè)目標(biāo)必須是可實(shí)現(xiàn)的，而不是紙上談兵;要注意這個(gè)目標(biāo)是可以參考的，而不是夸夸其談的。一個(gè)好的目標(biāo)，可以幫助企業(yè)項(xiàng)目管理員縮小軟件選型的范圍;可以在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中為員工以及實(shí)施顧問(wèn)提供約束;可以作為軟件上線(xiàn)后的考核標(biāo)準(zhǔn)等等。有了這個(gè)明確的目標(biāo)，則客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)的實(shí)施效果才能夠有所保證。
三是需要考慮客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)的集成。
在信息化管理軟件出現(xiàn)之前，由于缺乏統(tǒng)一的信息貢獻(xiàn)平臺(tái)，這就導(dǎo)致部門(mén)與部門(mén)之間的隔閡非常嚴(yán)重。這就直接到導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部孤島現(xiàn)象險(xiǎn)種。但是了，信息化管理軟件出現(xiàn)之后，整個(gè)情況得到了極大的改變。企業(yè)各個(gè)部門(mén)的信息，都可以分門(mén)別類(lèi)，在信息化管理的軟件平臺(tái)上共享。所以，信息化管理軟件出現(xiàn)，有效的解決了孤島現(xiàn)象?？梢缘氖?，隨著信息化管理軟件的普及，一種新的孤島現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。這就是企業(yè)采用的各個(gè)信息化管理軟件彼此不兼容，各自為政。從而導(dǎo)致彼此之間的信息無(wú)法交換。這將會(huì)導(dǎo)致大量的重復(fù)工作。而且，由于各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)無(wú)法統(tǒng)一，也容易造成決策的失誤。
客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)中很多功能跟其他信息化管理軟件也是有交點(diǎn)的。特別是其用到的很多基礎(chǔ)資料，如成品信息、客戶(hù)信息等，在ERP等系統(tǒng)中也都要用到。故考慮客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)的時(shí)候，也需要考慮客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)跟其他應(yīng)用軟件的集成問(wèn)題?？蛻?hù)管理軟件開(kāi)發(fā)如果能夠與其他管理軟件無(wú)縫集成，即使只有簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)共享，也可以把客戶(hù)管理軟件開(kāi)發(fā)的實(shí)施效果提高一大步。至少可以消除很多重復(fù)的勞動(dòng)。
