CRM已普遍應(yīng)用到企業(yè)客戶管理中去，企業(yè)怎樣使用好CRM管理系統(tǒng)，有怎樣降低企業(yè)營(yíng)銷成本，出盡企業(yè)的自身發(fā)展，濟(jì)南森普做為山東省內(nèi)極專業(yè)的軟件和解決方案提供商之一的
濟(jì)南軟件公司，為您介紹關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷管理的新策略：
CRM管理
一、CRM的定義及基本內(nèi)容
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，是—套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，目的在于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成。一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
二、企業(yè)應(yīng)用CRM的必要性
企業(yè)實(shí)施
CRM的作用主要體現(xiàn)在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面。據(jù)美國(guó)某調(diào)查組織抽樣統(tǒng)計(jì)，采用
CRM主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15％到20％不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用
CRM之后效益將會(huì)明顯提高。如微軟、寶潔等均采用了
CRM系統(tǒng)。
1.提高客戶忠誠(chéng)度
如何通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)和一種特別對(duì)待將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，是目前的
企業(yè)營(yíng)銷管理中非常重要的一部分，這是因?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所花的費(fèi)用。利用
CRM系統(tǒng)，可以詳細(xì)地了解客戶的個(gè)人資料，促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作信任和互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
2.共享客戶信息
傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下，一方面銷售人員在極力爭(zhēng)取到新的客戶之后，可能會(huì)將這部分客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭繼續(xù)尋找新的客戶；另一方面由于
企業(yè)營(yíng)銷人員的變動(dòng)和客戶的變動(dòng)，一個(gè)已經(jīng)建立客戶關(guān)系的客戶可能會(huì)被新的營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶對(duì)待，這種情況不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。而
CRM可以對(duì)整個(gè)公司的客戶信息進(jìn)行集成，從而實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，這樣更有利于營(yíng)銷人員更有效地與客戶的交流。
3.創(chuàng)造雙贏的效果
企業(yè)利用
CRM可以建立良好的客戶關(guān)系，這對(duì)客戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種雙贏的策略。一方面
CRM可以提供客戶更多更深入的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息，有助于客戶對(duì)產(chǎn)品功能和自身需求的比較，找到更符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面
CRM可以讓企業(yè)更多了解客戶的構(gòu)成及需求，根據(jù)客戶需求制定更合理的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定企業(yè)更有效的營(yíng)銷策略。
4.降低企業(yè)營(yíng)銷成本
①良好的客戶關(guān)系可以使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持較高的市場(chǎng)占有率，從而使企業(yè)的交易成本降低。
②
CRM可以使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息資源共享，優(yōu)化公司內(nèi)部營(yíng)銷管理工作流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。
③
CRM數(shù)據(jù)分析可以更好的促進(jìn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的了解及對(duì)未來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，不但降低了營(yíng)銷成本，也可降低產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研等的費(fèi)用。
5.促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展
CRM可以為企業(yè)創(chuàng)造很多對(duì)自身發(fā)展有利的資源。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，營(yíng)銷渠道的許多大客戶企業(yè)一般都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)可以從這些目標(biāo)大客戶企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中獲得協(xié)同效應(yīng)，即大客戶企業(yè)的發(fā)展可以帶動(dòng)本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷手段的改進(jìn)；另一方面企業(yè)也可以從大客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，從而合理定位本企業(yè)的產(chǎn)品，增強(qiáng)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
