管理是學(xué)不到的!
因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀態(tài)、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長期以來造成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因而別人的成功不可復(fù)制。
但卻可以借鑒!
以“反常”服務(wù)致勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，固然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營管理上的方式及翻新卻是能夠值得鑒戒跟學(xué)習(xí)的，尤其在服務(wù)越來越被器重的情形下，不論是服務(wù)型企業(yè)仍是其它類型的企業(yè)，以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。
一、組織基因決定組織將來
海底撈的組織基因是什么?
“用雙手改變命運(yùn)”!
恰是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛?ldquo;失常”的服務(wù)，才會(huì)有海底撈的今天。所以說組織基因決定組織未來。
海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手轉(zhuǎn)變運(yùn)氣。
成為海底撈的正式員工，要宣誓：
我樂意盡力工作，因?yàn)槲铱释麃砣諘?huì)更好;
我樂意尊敬每一位共事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)懷;
我愿意真摯，因?yàn)槲倚枰陌怖淼?
我違心虛心接收看法，因?yàn)槲覀兲枰晒?
我深信，只要付出總有回報(bào)。
對(duì)于一個(gè)誕生在農(nóng)村的人來說，改變命運(yùn)只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因?yàn)閷?duì)于這些樸實(shí)的人而言，其實(shí)，人生沒有太多的抉擇機(jī)會(huì)，唯一的資本就是刻苦刻苦，而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部門，我們從小到大都被灌注這樣一個(gè)理念：勤快能夠致富!
當(dāng)然，誰都會(huì)去拋售幻想，但要讓對(duì)方信任才是要害。
張勇讓海底撈的員工們相信了。因?yàn)闃影寰驮谒麄兩磉?，楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的地位，出門有專車，拿著高薪，落戶大城市、住著城里的大屋子，他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤懇、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。
無論是對(duì)于高知還是對(duì)于樸實(shí)的沒什么文化的人來說，只要是人，都需要夢(mèng)想，一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢(mèng)，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活氣。同時(shí)，夢(mèng)想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見、聽得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。
破理念、樹模范，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要!
二、員工幸福才是第終生產(chǎn)力
葛優(yōu)在《天下無賊》里有句經(jīng)典臺(tái)詞“21世紀(jì)什么最貴?人才!”興許，準(zhǔn)確的表白方法應(yīng)當(dāng)是人才的幸福才是第畢生產(chǎn)力，由于有了員工的幸福，才會(huì)發(fā)生高效的出產(chǎn)力。
而這種幸福源于員工需求的一直被知足。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬;愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿意根本的吃喝以外，還需要被尊重。無疑，海底撈做到了。
比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高級(jí)公寓的群體宿舍。
比方保險(xiǎn)需要：有一份穩(wěn)固的工作，而且依據(jù)工作表示可以勞有所得;只有好好干，不必?fù)?dān)憂失業(yè),通訊公司管理系統(tǒng)，而且工作到一按期限，離職會(huì)有離任金。
比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會(huì)給其父母發(fā)工資，通過這種關(guān)愛，告知其鄉(xiāng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長體面。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過集體宿舍、工會(huì)等，構(gòu)建的其實(shí)是他們?cè)谏璩鞘械牡诙€(gè)家。
比如尊重需求：諸如造詣、名聲、位置和晉升機(jī)會(huì)等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門有專車的待遇。
比如最高檔次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及妄想。
什么是幸福?幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對(duì)所有員工都厚此薄彼。滿足基層員工的幸福很容易，但滿意管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。
幸福能夠留住人才，能夠吸惹人才，更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。
對(duì)于自農(nóng)村的服務(wù)人員來說，其骨子里有著農(nóng)夫與生俱來的樸實(shí)與真誠、感恩與打動(dòng)，你對(duì)他好，他必有回報(bào)。
服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵，因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店，至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺得他的服務(wù)會(huì)好嘛?
一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人!
三、塑造你的核心競爭力
大巷上做火鍋的許多，憑什么海底撈這么火?
做餐飲，無非5因素：口味、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)、以及方便性。同時(shí)餐飲又是個(gè)低門檻低技巧行業(yè)，沒有啥獨(dú)特不可復(fù)制的貨色。假如從競爭的角度斟酌，口味、價(jià)錢、環(huán)境等都是基本性前提，你能做到的，競爭對(duì)手也能做到，獨(dú)一的競爭性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比擬，你只要比對(duì)手做的好，你就贏了。在商場及戰(zhàn)場的今天，絕對(duì)優(yōu)勢(shì)往往就是相對(duì)優(yōu)勢(shì)?？梢詨悍?wù)就是海底撈的核心科技。
海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母械?
什么是爺?就是歷史劇里的土財(cái)主，到哪里都有人服侍。
當(dāng)你在排隊(duì)等待的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著;在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃;手機(jī)放桌上，給你專門的手機(jī)塑料套包起來，免得弄臟弄濕;當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液;當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送…還有那無處不在的笑容;
這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你激動(dòng);
這用錢是買不來的，但去海底撈你可以體驗(yàn)!
做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競爭上風(fēng)在哪?行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)遇點(diǎn)又在哪?
四、信任員工，充分放權(quán)
永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的頭腦。特殊是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。
在去年8月份的時(shí)候同樣有篇文章，講的是麗思•卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠實(shí)顧客人均120萬美元的畢生花費(fèi)的? 只不過上次講的是酒店服務(wù)業(yè)，而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。
實(shí)在，背地的真諦必由之路。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充足信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工能力做到 “我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未抒發(fā)的欲望及需求做出反映”、“我得到了足夠的受權(quán)為咱們的客人供給奇特難忘和個(gè)人化的休會(huì)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能發(fā)明出‘畢生顧客’。
在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈(zèng)予其它小物品的權(quán)力等。總之，為了讓顧客滿意，員工可以超出流程及制度。
當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會(huì)有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)利輕易被濫用，或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超過滿意度，從而難以創(chuàng)造出虔誠顧客。
超高工作滿足度，源于組織的信賴及放權(quán)!
五、公平的競爭機(jī)制
什么樣的人最需要公平?
弱勢(shì)群體!
因?yàn)樗麄兪侨鮿?shì)群體，他們?cè)谝婚_始的時(shí)候就處于不公平的地步，所以他們盼望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會(huì)。在海底撈，晉升不按資格和學(xué)歷，只按能力;而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。
像楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶這些人都是沒有學(xué)歷，通過自己努力，不斷得到晉升的人。在海底撈，大局部都是底層勞動(dòng)者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的愿望比誰都強(qiáng)烈，勤奮是他們的核心競爭力，如果是自己做不外別人，那就怨不得別人了。
尤其，對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，人才評(píng)估機(jī)制一定要簡單，就是簡略的“能不能干”，能干的選拔和嘉獎(jiǎng)，這樣大家都沒有牢騷。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問題也就解決了。
一個(gè)企業(yè)要想得到長足的發(fā)展，人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)主要，而人才機(jī)制建設(shè)中，如何創(chuàng)立一個(gè)公平的競爭環(huán)境及公正的提升尺度很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。
六、一個(gè)領(lǐng)袖，一個(gè)主義
在組織建設(shè)中，最勝利的必定是政黨?？v觀歷史上所有政黨，基礎(chǔ)都秉承“一個(gè)政黨、一個(gè)首領(lǐng)、一個(gè)主義”的準(zhǔn)則思維。這樣才干高度堅(jiān)持組織的凝集力及戰(zhàn)役力。對(duì)貿(mào)易組織而言，也須要這樣。
在海底撈，張勇就是神，張勇的話就是“語錄”，就是制度。對(duì)于海底撈而言，能夠在短時(shí)光內(nèi)快捷開店，和高效、強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是分不開的。而高效的履行團(tuán)隊(duì)絕對(duì)源于高度的思想同一，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者思想價(jià)值體制的高度認(rèn)可，他說什么就信什么，而后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處。
企業(yè)領(lǐng)袖都善于把個(gè)人意志改變?yōu)榻M織意志。
當(dāng)然，這種絕對(duì)的威望有其崗位自身所賦予的權(quán)力之外，還在于領(lǐng)導(dǎo)者自己的魅力，比如切實(shí)的關(guān)心員工。在海底撈有一個(gè)不成文的企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)罵你闡明是看重你，罵你，你才能提高。也許對(duì)于高知而言，我們是很難接受引導(dǎo)的打罵的，但對(duì)于這些服務(wù)職員而言，他們堅(jiān)信著“打是親，罵是愛”這樣樸素的人情關(guān)系理念。比如，送你去深造、強(qiáng)迫你不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提升自己;比如，言出必行，說到做到。你真正發(fā)自心坎對(duì)員工好，員工都是能夠感觸的到的;而不像大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的老板，嘴上一套，行動(dòng)一套，骨子里瞧不起自己的員工，認(rèn)為這些人都是沒思惟、沒文化的人，很多做的都是名義的工作。其實(shí)，人都是居心感知這個(gè)世界和人的，和文化及受教導(dǎo)水平?jīng)]多大關(guān)系。
領(lǐng)袖的氣質(zhì)最癥結(jié)的在于：以行踐言!
自問：你是這個(gè)企業(yè)的首腦嗎?你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎?員工是真心實(shí)意的隨著你，還是生涯所迫?
七、傳統(tǒng)人情管理與現(xiàn)代企業(yè)管理
管理沒有好壞，只有適合與分歧適!
中國自古就是一個(gè)人情原鄉(xiāng)，講求的是人際關(guān)聯(lián)，在鄉(xiāng)講家族，在外講老鄉(xiāng)，出門靠友人;古代的晉商、徽商也曾創(chuàng)造了商界傳奇，尤其是晉商，連綿繁華達(dá)500年之久，商路蹤影遍布全國和近鄰俄羅斯、日本、蒙古等國，從晉商中產(chǎn)生的金融機(jī)構(gòu)票號(hào)，執(zhí)晚清中國金融牛耳百余年，號(hào)稱“匯通天下”，即便當(dāng)下，也有蜚聲國際的浙商，溫州人更是被賦予“東方猶太人”之稱。而現(xiàn)代企業(yè)管理是個(gè)舶來品，是產(chǎn)業(yè)化之后企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)際的產(chǎn)物，有其固有的文化泥土，中心是繚繞制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)化而構(gòu)建的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)。
對(duì)于現(xiàn)代的餐飲服務(wù)而言，其即傳承了古有的師徒傳幫帶制，同時(shí)在管理運(yùn)營上又必需與時(shí)期接軌，采取古代企業(yè)運(yùn)營管理軌制，盡可能的讓運(yùn)營管理做到標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能做到疾速的復(fù)制擴(kuò)張，以與為代表的西式餐飲就是憑此在寰球敏捷擴(kuò)張的，這也是張勇的擔(dān)心，也是張勇以為海底撈危機(jī)重重的起因。因?yàn)楫?dāng)?shù)晟俚臅r(shí)候，他自己能夠親身搭理，店多了，人治的問題就出來了，良多服務(wù)行業(yè)都面臨這樣的問題，或者說是經(jīng)營管理上的不足才是服務(wù)連鎖企業(yè)的天花板，在這點(diǎn)上，深有領(lǐng)會(huì)。因曾服務(wù)的一家美容連鎖企業(yè)也面臨這個(gè)困難。運(yùn)營管理跟不上，但市場擴(kuò)大步調(diào)又大，終極導(dǎo)致企業(yè)問題百出。
德魯克認(rèn)為：管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。既然是實(shí)踐，那一定是企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況來做運(yùn)管管理上的提升，而不是那書本上理論那一套套進(jìn)來。目的管理、KPI、360度、均衡計(jì)分卡，這些管理工具都很好，但并不一定試用于所有企業(yè)。矩陣式管理的首創(chuàng)者是通用，只是后面被教學(xué)們給總結(jié)成實(shí)踐，得以廣為傳布。
同時(shí)，既然是一門藝術(shù)，那與生俱來的創(chuàng)新性就是其必備的，所以，所有管理的創(chuàng)新都是實(shí)踐的創(chuàng)新。比如，在海底撈，對(duì)服務(wù)的考核，既有制度上的考核，但更多的是人為主觀的考核。同時(shí)定性的主觀考核也不是上級(jí)說了算，他們也揣摩出了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如抽查和神秘訪客以對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查，同時(shí)還有越級(jí)投訴機(jī)制等。
比如如何考核一個(gè)管理者對(duì)人的培育能力?這里就不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的那一套，更多的是師徒傳幫帶機(jī)制和現(xiàn)代管理二者的融會(huì)與創(chuàng)新。首先和小區(qū)經(jīng)理是一體的師徒關(guān)系，這樣能保障服務(wù)品德以及文化傳承;但在詳細(xì)考核上又有總指標(biāo)和一些細(xì)分指標(biāo)，這里又做到了客觀;最后，這些考察還不算，還有總部及其它平行小區(qū)經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理的考評(píng)。海底撈的干部把這些考評(píng)，稱為21座大山。
又比如服務(wù)業(yè)常用的現(xiàn)場檢查、審核、和領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然這些檢查既有一套標(biāo)準(zhǔn)的檢查指標(biāo)，但更多的是檢討者以往的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些管理者就是從這些基層崗位做起來的，你做的好不好，他比誰都明白。
比如，不考核利潤，考核顧客滿意度、員工踴躍性、干部造就。從現(xiàn)代企業(yè)管理角度而言，這些能考核嗎?在海底撈，這些都可以。
諸如斯，就是管理創(chuàng)新。
在管理的世界里，沒有黑貓與白貓，也沒有非黑即白!管理是實(shí)踐的藝術(shù)!
八、打造學(xué)習(xí)型組織
也許很多人會(huì)說服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無關(guān)重要，只要高效執(zhí)行即可。然而，高效執(zhí)行從何罷了，源于覺醒，覺悟從何而來，源于不斷的自我學(xué)習(xí)。當(dāng)然從基本上來說，打造學(xué)習(xí)型組織，不在于詳細(xì)的學(xué)習(xí)方式和運(yùn)動(dòng)，而在于營造了一種積極向上的文化。
在海底撈，有《海底撈文化月刊》，這里是員工的天地，更是企業(yè)管理心得的教訓(xùn)總結(jié)，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地，很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于情勢(shì)。
在海底撈，張勇會(huì)逼著管理層去學(xué)，常常指定一些書給員工讀，好比《把信送給加西亞》、《性情決議命運(yùn)》等，還請(qǐng)求寫工作日記、學(xué)電腦。這也可以懂得，為什么海底撈的管理層都是從底層做起來的，而不需要空降兵，因?yàn)樗麄兒脤W(xué)，雖然沒有大學(xué)發(fā)的文憑，但有社會(huì)發(fā)的文憑，同時(shí)領(lǐng)有才能和文化雙文憑。
在海底撈，用制度逼迫干部走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必需要到外面吃飯;每周要同客戶吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩;小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA，而這些用度都是公司出。
作為服務(wù)業(yè)，因?yàn)檎w文化程度較低，越?jīng)]文明的人越好學(xué)，越好學(xué)的人越感到本人文化水平低，這是一條不退路的不歸路。
九、激勵(lì)創(chuàng)新
戰(zhàn)勝對(duì)手最有效的策略，往往來自一線的創(chuàng)造;
一線的創(chuàng)新，才是真正可能有效改良實(shí)際工作、落地實(shí)行的立異;因?yàn)槠鋭?chuàng)新的初衷就是因?yàn)榕龅搅藛栴}，基于解決問題的目標(biāo)，才有了創(chuàng)新優(yōu)化。
在海底撈，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新，這種精力上的鼓勵(lì)比物資勉勵(lì)作用更大。創(chuàng)新和成績感能夠大大進(jìn)步員工的積極性，及參加到組織運(yùn)營管理者中，改善、優(yōu)化日常的工作。
海底撈的豆花架、便利上菜的萬能架、小酒精爐、給小孩應(yīng)用的隔熱碗，能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)裝置插座、在擦鞋處預(yù)備502、以及在洗漱處籌備一次性牙刷、吃火鍋時(shí)給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋…
這些看上去微不足道，但這些微不足道的東西會(huì)集在一起，就構(gòu)成了海底撈的獨(dú)特競爭力。
創(chuàng)新往往從輕微之處開端。
