[酒店管理專題]酒店餐飲的營銷管理
2013-06-04 14:22:10 訪問：
【內(nèi)容導(dǎo)讀】
餐廳營銷管理主要是做好環(huán)境的優(yōu)化，調(diào)查顧客的喜好和市場，做好內(nèi)部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，注重新老顧客的維護和開發(fā)。
一個餐廳經(jīng)營的好壞就在于老板有沒有一個好的營銷管理策略，好的營銷管理方式多中多樣，下面就簡單介紹幾點。
（一）環(huán)境氛圍的營銷效果
酒店餐飲除了完全的外賣服務(wù)，顧客的產(chǎn)品購買和消費均在餐廳內(nèi)進行，因而餐廳不僅是生產(chǎn)場所，還是銷售和消費場所，同時餐飲服務(wù)人員與消費者在餐廳內(nèi)進行交流與溝通，所以餐廳及其內(nèi)外各種設(shè)施也構(gòu)成了餐飲產(chǎn)品的一個組成部分。消費者外出就餐，一般都很講究精神上的愉悅感，尤其餐廳除了提供餐飲之外，還具有提供活動空間的功能，所以餐飲店不僅要有清爽明朗、引人注目的店面，更應(yīng)該有寬敞舒適、清潔美觀的店內(nèi)環(huán)境。餐飲店內(nèi)部裝修最重要的就是保持一個干凈、衛(wèi)生、整潔的環(huán)境，營造符合經(jīng)營風(fēng)格的氣氛與情調(diào)，以滿足目標(biāo)消費者的心理需求，給顧客留下安全、舒適、滿意的感覺。
色香味是餐飲店的絕活，色是看的，香是聞的，味是吃出來的，所以使用整面透明玻璃的裝潢，讓外面的人能通過視覺去感受色香味的美，不失為吸引顧客的好方法。在餐廳設(shè)立明廚，讓顧客欣賞師傅的手藝，香味四溢，也很有效。從顧客常以餐廳為交際會面場所的需求來看，經(jīng)營者應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢，在店內(nèi)擺設(shè)上下一點工夫，力求使餐廳成為人們社交的首選場所。而要做到這一點，必須要有開放式的空間，桌椅的擺放應(yīng)以寬敞舒適為原則；面向街道的一面，最好裝上清爽的玻璃，讓等人的客人可以清楚地看見外面；同時為了讓客人能舒適地聊天休息，大小適宜的音樂也不可忽略。在餐飲業(yè)的各個營銷要素中，只有環(huán)境氛圍是完全可以由企業(yè)自己控制的。餐廳要充分利用好這一天然優(yōu)勢，吸引盡可能多的顧客前來就餐。
（二）顧客調(diào)查和市場定位
餐飲的誤區(qū)：提供的菜式太多，不僅讓來就餐的顧客無從下手，還給自己帶來許多的麻煩，因為菜單越長，廚房相對的就要越大，做菜就越麻煩，花的時間也越多，另外庫存越多，損耗也就增加，這也是許多餐館經(jīng)營失敗的原因之一。
所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，餐廳若想經(jīng)營成功，必須要先弄清顧客需要什么樣的食品或喜歡什么樣的食品，然后才能發(fā)揮自己的特長或優(yōu)勢，推出受顧客歡迎的菜式。比如說以簡單的菜式，做出更好吃的食物，更易讓人記住餐館的特色，從而增加固定客人。
在確定本店的商品組合時，除了色香味的要求之外，餐飲業(yè)者應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為提供食品的基準(zhǔn)，利用管理學(xué)的“失馬原理”，站在消費者的立場來決定本店的商品組合。所謂“失馬原理”，就是如果你的馬走失了，你要知道它的去向，首先要想如果你是那匹馬，你會往哪里跑。同樣的道理，要決定自己的商品組合，就必須假設(shè)如果自己是顧客，在不同的職業(yè)、年齡、生活方式和薪水條件下，將吃什么，從而找出最適當(dāng)?shù)慕M合，以滿足目標(biāo)市場的顧客要求。例如：以流動人口為目標(biāo)顧客的餐飲店，菜單上的花樣不必太多，以能迅速上菜為準(zhǔn)；以勞工階層為目標(biāo)的餐飲店，價格低廉是選擇商品組合的首要條件；以家庭為主要目標(biāo)的餐飲店，則應(yīng)力求商品的多樣化，并且講究美觀和變化。
（三）做好內(nèi)部營銷
服務(wù)業(yè)給人的第一印象最重要，服務(wù)人員又是給顧客印象好壞的關(guān)鍵，所以服務(wù)的質(zhì)量與餐廳的經(jīng)營有密切的聯(lián)系，任何餐飲企業(yè)都不應(yīng)忽視員工服務(wù)質(zhì)量的提高。
餐飲服務(wù)是顧客和服務(wù)人員接觸程度比較高的，因而出現(xiàn)問題的可能性也較大，有時服務(wù)態(tài)度的不同會給顧客帶來天壤之別的感覺差異，一個不小心就有可能永遠失去這名顧客。無論企業(yè)其他的營銷活動多么有效，如果服務(wù)人員不能提供令顧客滿意的服務(wù)，必然導(dǎo)致一切營銷活動的失敗。因此，餐飲企業(yè)必須加強內(nèi)部營銷工作，激勵全體員工做好服務(wù)工作。人是餐飲企業(yè)的最大資產(chǎn)，餐飲企業(yè)的成功要靠全體人員的共同努力，所以經(jīng)營者一定要想方設(shè)法招攬和留住優(yōu)秀的員工。首先經(jīng)營者應(yīng)調(diào)整思想，將員工也看做本店服務(wù)的顧客之一，以對待顧客的心情去理解和關(guān)心員工，與員工建立起融洽的相互關(guān)系，這對于餐飲企業(yè)的穩(wěn)定極為重要。而且只有給予員工公正的對待和需要的滿足之后，他們才會有積極的心態(tài)、真摯的笑容和熱情的服務(wù)提供給顧客，才有可能吸引顧客再次光臨。顧客光顧餐廳，除了要滿足吃喝外，還在于享受周到的服務(wù)。經(jīng)營者利用這點，設(shè)法增加食品價值，可以提高利潤。而提高服務(wù)質(zhì)量無疑是最方便，也是最有效的方法。只要服務(wù)人員具服務(wù)意識和技能，用無微不至的服務(wù)增加食品的附加價值，即使價格較高，相信顧客也會欣然接受。
（四）注重關(guān)系營銷
對于酒店餐飲來說，對內(nèi)要做好住店客人用餐服務(wù)、對外要拓展經(jīng)營，因此留住酒店周邊老顧客，發(fā)展新顧客就成為酒店餐飲重要的生存條件。老顧客對餐廳來說至關(guān)重要，因為留住一位老顧客的成本比開發(fā)一位新顧客的成本要低得多。老顧客不但具有消費實力，還有很強的宣傳作用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立客史檔案，分別記錄實際來店以及未來光臨的顧客的各種信息。當(dāng)本店推出新產(chǎn)品或舉辦新活動時，可以及時通知其前來參與，以示關(guān)注。根據(jù)老顧客的情況還可以分析商品的結(jié)構(gòu)，可以及時順應(yīng)顧客需求的變化，可以獲得顧客和企業(yè)之間的雙向溝通。顧客來店的次數(shù)是日積月累形成的，不可操之過急。為了獲得老顧客，經(jīng)營者必須主動向顧客表示關(guān)心，提供一些優(yōu)惠。
餐飲業(yè)前景光明，但事實表明失敗率也很高。因此餐飲企業(yè)經(jīng)營者再不能圓于傳統(tǒng)的營銷觀念，而應(yīng)利用顧客導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷理念，充分發(fā)揮本企業(yè)的營銷潛力，必定能在激烈的競爭中脫穎而出。
