趙本山的經典小品《賣拐》的故事膾炙人口，搞笑自不必說，我們所關心的是，趙本山成功“賣拐”的整個過程，是如何一步一步把拐推銷給客人范偉的，以及趙本山“賣”的方法技巧和對客人心理的把握。這些銷售技巧哪些又是可以運用到我們服飾業(yè)門店銷售中去的，能給我們什么樣的啟示？
一、銷售不要先入為主、懷消極情緒，要對自己和貨品有十足的信心
趙本山賣拐前，高秀敏打退堂鼓說：“要我說這個拐就別賣啦！……這滿大街都是腿腳好的，誰買你那玩意?。?rdquo;
實際門店銷售中，確實有很多的導購接待客人的時候，經常主觀地去判斷客人會不會買啊，結果先入為主；內心想我們的貨品不好賣啊……等之類的消極想法。
趙本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠謔了，能把尖人忽悠囁了，能把小兩口過的挺好，我給他忽悠分別了。”
進店客人對我們的貨品信心，很大程度來自于導購對貨品的信心。
二、根據客人的需求推薦合適的貨品
小品中高秀敏道出趙本山的強項：“聽說人家買馬他上人家那賣車套，聽說人家買摩托上那賣安全帽，聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”
趙本山：“這叫市場，抓好提前量！”
最快速的銷售就是根據客人的需求來推薦。很多門店的導購不知道客人的需求，也不去詢問客人，轉身就給客人推薦一些自己感覺很合適或者自己認為很漂亮的衣服，結果客人來一句“不喜歡，一般般”的回答，給銷售服務反而造成障礙。
三、不要在意客人說：“不需要”，“創(chuàng)造需求”來促進銷售
高秀敏說：“你那提前量也有打失誤的時候！”（柱子的腿好了，不需要了）
門店的銷售服務中，大部分客人都會對我們銷售產生拒絕，導購天天聽到“不需要”這樣的拒絕。有的導購在拒絕聲中，開始懷疑自家的貨品或者自己的能力，慢慢可能會產生動搖；有好的銷售人員，能夠在客人的拒絕聲中，巧妙地引導客人，最終把不好賣的貨品反而賣了出去。
趙本山表示自己可以創(chuàng)造需求：“今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了！然后把拐賣給他。”
當客人表示沒有需求時，我們也可以創(chuàng)造需求。
創(chuàng)造需求可以說是銷售的最高境界，創(chuàng)造需求不是脫離現(xiàn)實，而是發(fā)掘、提煉、延伸、深化客人內在的未被發(fā)現(xiàn)的需求，只是需要積極去引導客人。
這里有個創(chuàng)造需求的銷售故事：
最厲害的導購員
一個小伙子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什么？
他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。”
老板喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。
第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？”
“1單，”小伙子回答說。
“只有1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?”
“3，000，000元，”年輕人回答道。
“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。
“是這樣的，” 小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”
老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”
“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”
四、導購的聲音要能引起潛在目標顧客的注意
趙本山需要老婆搭檔：幫我喊兩句。
高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！
結果引起了潛在客人范偉的注意：“我說你瞎指揮啥呀，你?。磕阒牢乙夏哪憔妥屛夜昭?？”范偉就拐了過來，然后就有趙本山開始“忽悠”的情節(jié)。
門店的銷售也是一樣，有了客人的進店，才有技巧的運用，也才有成交的可能。
導購在門店中的銷售過程中，沒有搭檔，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎賓的聲音對于吸引店外潛在客人起著非常重要的作用。
舉例，深圳就有某個女裝品牌，要求各專柜的導購在“歡迎光臨***”的迎賓聲音必須很大很高，而且要求無論有沒有客人來到，都不能停下來。結果，每走進商場，“歡迎光臨***”的聲音在商場里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商場里，它的銷售都是女裝樓層的前三名。
服飾業(yè)門店的導購也要會“吆喝”。
五、在銷售過程中根據客人不同心理反應階段運用不同的溝通手段，把握消費者心理
賣拐里面，趙本山對范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣”的叫喊引起范偉的注意，然后以“恐嚇”引發(fā)范偉的深入關注，以“猜出來歷”引起范偉的濃厚興趣，環(huán)環(huán)相扣，恰到好處，充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。
趙本山：就這病發(fā)現(xiàn)就晚期！（恐嚇引發(fā)其關注）
范 偉：你怎么回事你??？大過年地說點好聽的！怎么回事兒！
趙本山：別激動，看出點問題來，哎呀，說你也不信~~~（欲擒故縱）
范 偉：你得說出來我信不信吶，怎么回事兒??？
趙本山：先不說病情，我知道你是干啥的?。ㄞD移話題，吊起范偉濃厚的興趣，為下文鋪墊）
范 偉：咳咳，還知道我是干啥的，我是干啥的？
趙本山：你是大老板——（試探）
范 偉：啥？
趙本山：那是不可能地。（靈活轉移）
趙本山：在飯店工作。
高秀敏：你咋知道他是在飯店呢？
趙本山：身上一股蔥花味~~~ 是不是飯店的？（觀察細節(jié)）
范 偉：那~~~ 你說我是飯店干啥的？
趙本山：廚師！
范 偉：咦？
趙本山：是不？
高秀敏：哎呀，你咋知道他是廚師呢？
趙本山：腦袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是廚師不？
那些閑逛走進門店的客人的心理階段和范偉也是一樣，從隨意的觀察瀏覽，到對一件漂亮的衣服引起注意，到引發(fā)聯(lián)想：自己穿上是如何的漂亮，再到試穿體驗階段，然后對比評價衣服的價值是否劃算，一直到最后是否決定購買等，都是客人的各個心理階段。在客人的每一個心理階段，我們都要有流程服務的意識，不是一見到客人就恨不得馬上賣她幾件，而是應該耐心地一步步引導到最后的銷售。在這些流程中每個階段具體運用什么針對性的銷售服務技巧。
另外還可以看到趙本山在銷售溝通的過程中，如何“欲擒故縱”，主動“轉移話題”，然后是“試探”性的問話，遇到拒絕“靈活轉移”，從“蔥花味”這個細節(jié)中猜測出顧客范偉的身份，引起范偉的濃厚的興趣，慢慢解除客人的心理抗拒。
同樣下面的情節(jié)更是步步引導，環(huán)環(huán)相扣。關于趙本山是如何步步“引君入甕”，同時這些內容如何地與我們服飾業(yè)門店的銷售有何種的啟示，精彩內容，列位看官，且聽我下回分解。
六、永遠不要先報價格，價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義
趙本山：我知道你性格，她女人要錢了，你也磨不開不給，你要臉，你這么給你說，我不要就等于瞧不起你，是不？這拐原價買兩百，給一半，一百。（報價技巧，打5折）
范 偉： 哎，行行行~~~
趙本山： 我告訴你，多給我跟你急噢！（站在客人的立場說話）
每次走進商場，或者巡場，都會發(fā)現(xiàn)我們服飾業(yè)的導購，犯一個共同的問題：就是在剛剛和客人接觸的前期，客人剛剛被某款漂亮的衣服吸引，導購上去主動地報出價格和折扣。
各位，在客人沒有完全了解和喜歡我們的衣服之前，價格對客人有意義嗎？反而這個時候很多的客人在得知價格之后，卻走開了，我們再沒有推銷引導的可能了。
銷售技巧中處理價格問題的秘訣就是“價格閃躲”，客人在銷售前期提及價格的時候，我們首先要“價格閃躲”，閃躲到我們貨品的價值以及引導客人進入試穿的流程中去，慢慢地讓客人喜歡上我們衣服后，最后再來進行價格談判，才是對我們有利的。
不想現(xiàn)在很多的導購卻犯“兵家大忌”：主動首先報出自己的底價。
趙本山在賣給范偉雙拐之前，可謂“用心良苦”、“左右迂回”、“聲東擊西”，最后才報出“商品”的價格，此時的范偉無論如何都無法拒絕和討價還價。
七、客人說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”
范 偉： 好好好，大哥那什么~~~ 我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~
高秀敏： 那就拿著吧，多少也是多呀
趙本山： 要什么自行車呀？要啥自行車？（也算是額外的連帶銷售，提高客單價）
范 偉： 哎呀，對對對~~~
趙本山： 你咋這么個樣呢？
高秀敏： 我沒說要自行車呀？你說的要自行車~~~
趙本山： 見笑了噢，這媳婦兒我也管不了了，就跟人要自行車（借力發(fā)力，靈活應對）
……
門店里一些很有可能成交的客人，在銷售的后期，突然表示“錢沒帶那么多”，我發(fā)現(xiàn)這樣的客人還真不少，也許是實情，但我看很多是借口。這個時候很多的導購傻傻地來上一句：“我們這可以刷卡啊”，結果客人跑掉了。導購或者是聽信客人說過兩天來拿的話，輕易地放虎歸山了。
趙本山收了現(xiàn)金，接著讓范偉搭上自行車，算是有效地提高了“客單價”。我們服飾業(yè)門店遇到這種情況最好的處理方法，我們的培訓中就是讓導購表示衣服可以給客人先打包，為客人留起來，只是需要客人交納少許的定金。
即使沒有辦法留下定金，也不要那么容易地“放虎歸山”，服務的導購拿出一個本子來，表示我們有為客人保留衣服的義務，我們要作一個登記手續(xù)——記錄下客人的姓名、固定電話、手機、家庭住址等等。
列位看官，這個客人如果是你的話，登記完這些資料，你好意思放鴿子嗎？
八、銷售過程中常需配合作戰(zhàn)
在“賣拐”過程中，不要忽略高秀敏作用，雖然高秀敏更多表現(xiàn)的是善良。然而趙本山在銷售中正是借助高秀敏的“瞎摻和”，兩人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范偉的信任。在門店銷售過程中，導購之間的銷售配合同樣如此。
導購在門店銷售過程中，提貨、照看等共同完成銷售這些方面的簡單配合自不必說了，這里介紹某地方一個服裝店，銷售中如何巧妙配合的案例，大家可以結合自己的銷售也想些好技巧出來。
在香港，有兩個兄弟開了一家專做男士服裝的門店，包括按客人需求定做服裝的業(yè)務。
看這兄弟倆如何配合做銷售的。
每當負責銷售的弟弟在幫一個新客人鏡子前試衣服的時候，他會首先告訴客人，他自己的耳朵聽力有點問題。所以，當他和客人交流時，就不斷地要求客人講的聲音大一點。
一旦客人找到一套自己稱心的衣服詢問價錢的時候，他都會走進后面的房間，把做裁縫的哥哥叫出來，說：“店長，這套衣服多少錢？”他哥哥就放下手里的活，抬起頭打量一下衣服就說：“那套漂亮純羊毛套裝啊，3800塊”，弟弟假裝沒聽清，再問一遍，而哥哥再次回答“3800塊”，此時，作銷售的弟弟回到客人身邊，對客人說：“他要1800塊”。
這時候，許多人都會趕快把這套衣服買下來，在那個“可憐的聾子”弟弟發(fā)現(xiàn)“錯誤”之前，帶上“自己天上掉下來的餡餅”急忙離開。
這只是技巧方面的案例，不是叫大家去這么賣服裝。更多是激發(fā)大家集思廣益，多多總結，讓自己門店銷售中多出一些協(xié)調作戰(zhàn)的技能。
九、客人買單之后，導購人員切忌說“謝謝”
趙本山：兄弟，架拐！范 偉：大哥，緣分吶！
趙本山：別激動~~~ 回去好好養(yǎng)病，過幾天就好了~~~
范 偉：好~~~ 大哥
趙本山：別激動
范 偉：那什么~~~ 我啥也不說了我~~~
高秀敏：你這么做是不有點太過分了，你呀？
趙本山：過啥分，他還得謝咱呢
范 偉：謝謝噢！
趙本山：你看看！
趙本山讓范偉發(fā)自內心對他說聲“謝謝”，這是銷售中相當高的境界了，體現(xiàn)了給客戶創(chuàng)造價值，所以客人要說謝謝。
在現(xiàn)實的門店銷售中，我發(fā)現(xiàn)很多導購在成交之后，抑制不住內心的喜悅，感激不盡的樣子對客人說：“謝謝”。各位，導購說“謝謝”，這是什么意思，我們的貨品就那么不值錢、沒有價值，好像是客人幫很大的忙才買的。這是個錯誤，其實有很多那些買不少東西的客人在離開門店的時候，滿心歡喜地對我們的導購說“謝謝你”，因為這來自我們耐心周到的服務、物超所值的貨品。
對于成交的客人說謝謝，是絕對的錯誤，是對自身品牌和貨品的不自信，會引發(fā)客人不好的想象。應該說什么？應該像趙本山贊美他，祝賀他，恭喜他——“回去好好養(yǎng)病，過幾天就好了”
“回去穿上這條裙子，立刻顯現(xiàn)您的曲線美，穿得好下次帶上朋友一起再來”。
十、不要懼怕客人投訴，這是讓他成為你老客戶的“天賜良機”
趙本山“銷售技巧”的厲害不是單單表現(xiàn)在賣給范偉一對拐上，而在次年的春節(jié)晚會上又“賣”給范偉一個輪椅。那真是處理完客人的投訴，滿意的客人又滿心歡喜地購買一臺輪椅，讓范偉成為銷售中老客戶的經典中的經典。
《賣車》：
范 偉： 站住！
趙本山： 朋友！
范 偉： 我是天天找，月月找，足足找了你一年吶！（投訴的來了）
趙本山： 別激動，我們做好事兒從來是不留名的。
范 偉： 我激動個屁，我，你把我坑苦了，知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找個地方說理去！走！
高秀敏： 哎呀，那兄弟，那別了，我們把錢給你，你把拐給我們，我們回家吧~~~ 快~~~
趙本山： 你靠邊，請問……
……
門店的導購看見客人拿著衣服，甚至摔在桌子上，來投訴要求退貨的時候，有的導購就害怕，結果沒有處理好，在店里站著吵架，處理結果不說，光生意、形象不知道影響了多少。
趙本山以他那“忽悠”之術，繼續(xù)展開對“投訴的客人”范偉一連串“忽悠”，整個處理投訴和再次推銷成交的過程總結起來還是“引導、引導、再引導”。這里限于篇幅，不在贅述。僅僅提醒我們門店的導購，遇到投訴，就是“天賜良機”——再次銷售的機會來了。
關于門店投訴處理的詳細技巧和方法，請參考《門店銷售服務技巧——六脈神劍》一書。
關于趙本山是如何完美處理范偉的“售后投訴”以及實現(xiàn)“再次銷售”，這些內容如何地與我們服飾業(yè)門店的銷售有何種的啟示，精彩內容，且聽我下回分解。
銷售是道義、責任和誠信，作為專注門店銷售實戰(zhàn)培訓的我們，能做的就是在終端銷售模式和方法上的不斷探討，本文的主旨便是拋磚引玉，希望眾人拾柴火焰高，中國服飾業(yè)品牌終端的銷售業(yè)績芝麻開花節(jié)節(jié)高。
